Digital Tjänstetransformation

Digital Tjänstetransformation 

Vad menas med Digital Tjänstetransformation – Är det att likställa med Digital Transformation?

Med digital transformation menas den förflyttning som sker till att leverera produkter, lösningar eller tjänster över nätet. Begrepp som Cloud Computing, IoT – Internet of Things beskriver de trender som innebär att mycket kan levereras på ett annat sätt när det sker via digitala kanaler. Samtidigt ställs helt andra när produkter eller lösningar inte längre är fysiska. Dock är i många fall fysiska produkter en grundkomponent som används i den digitala leveransen. Ett exempel. Scania som levererat den fysiska produkten ”lastbil” i mer än 100 år skall nu transformeras till att bli en tjänsteleverantör för kompletta transportlösningar. Den fysiska lastbilen är fortfarande navet, men genom att lastbilen är digitalt uppkopplat kan den digitala informationen ingå i nya smarta logistiklösningar. Lastbilen ingår i ett större system, där åkerier och åkeriernas kunder också ingår. Tillsammans går det att lösa transportlösningarna bättre och mer hållbart sätt.

Vad många inte tänker på är att när man förflyttar sig från att leverera produkter eller lösningar till att istället levereras som digitala tjänster, krävs också att man definierar om lösningen som en tjänst. Konsekvensen av en digital transformation är att det samtidigt krävs en tjänstetransformation. Vad innebär detta då praktiskt?

Att leverera produkter och tjänster skiljer sig åt:

 Picture1

Att leverera digitala lösningar som tjänst möter dock många nya utmaningar som inte från början är helt uppenbart. En digital tjänsteleverans bygger på att alla processer runt om lösning fungerar. Eftersom tjänsten produceras samtidigt som den konsumeras får det konsekvenser när det inte fungerar som den skall. Hur garanterar man tillgängligheten och hur hanterar man fel som uppstår när köparens verksamhet står stilla? Många av dessa frågor är normala när det gäller att leverera driftsrelaterade tjänster på nätet. Om något går fel någonstans riskerar Sverige att stå stilla. När Telia den 19 maj 2016 skulle flytta en router i Trollhättan råkade man av misstag överbelasta Luftfartsverkets servrar vilket fick till följd att Arlanda och Bromma fick stänga flygplatsen för inkommande och avgående flyg. Som konsekvens över 100 inställda flygningar med stora konsekvenser. En tjänsteleverans blir snabbt komplex, där det finns många underliggande förutsättningar för att den tänkta lösningen skall fungera. Idag tar många förgivet att det finns trådlös kommunikation överallt och att all underliggande infrastruktur fungerar. Leveransen av den digitala lösningen kan vara hur bra som helts men det finns alltid någonstans en svagaste länk.

Inom IT-relaterad service management har detta hanteras genom att beskriva tjänsterna med hjälp av s.k. SLA – Service Level Agreements. Dessa reglerar tjänsternas tillgänglighet och konsekvens som sker när de inte fungerar som det var tänkt. Vart vänder man sig för hjälp och hur gör man under tiden som felet kvarstår (s.k. work arounds). Sådana processer är grundbultar i ramverk för Service management som tex ITIL (IT-Infrastructure Library). En bedömning är att många företag som nu börjar med digitaliserade lösningar kan dra nytta av tex ITIL även om man inte är ett IT-företag. Inom SLA-management beskrivs tex hur man både beskriver SLA till kunden för den digitala tjänsten, samt hur denna byggs samman av olika delar som kan komma från olika leverantörer (s.k. OLA – Operational Level Agreements). Just med fokus att inga delar av leveransen tappa bort.

Konsekvensen av en digital transformation är att det samtidigt uppstår en tjänstetransformation. Denna glöms i många fall bort eftersom fokus ligger på den egna lösningen. Är man också ovan med tjänster, är alla dess processer inte självklart. Med tjänstetransformationen uppstår inte bara behov av ITILs service management processer, utan också andra metodramverk som syftar till att understödja leveransen av den digitala lösningen.

Några av de ramverk som vi använder vid digital tjänstetransformation är:

  • ITIL – IT Infrastructure Library)
  • Enterprise Archtecture ramverk som Zachman och TOGAF
  • Mognadsmodeller som CMM för att kunna utveckla lösningarna stegvis
  • Samverkansmodeller som tex Vested, för hur kund-leverantörssamverkan skall ske i en digital tjänsteleverans
  • Ramverk för cloud computing som Azure och AWS,

Om du behöver hjälp med din digitala transformation och dess konsekvens på tjänstetransformation, kontakta oss på Lexicon IT-konsult:

 

Kontaktuppgifter: Lars Wendestam

 

Vill du veta mer, hämta vårt Whitepaper om att utveckla Produkter i ett Tjänsteperspektiv